拖車經(jīng)銷商與客戶良好的情感聯(lián)系將極大得提高客戶滿意度，進(jìn)而提高品牌的美譽(yù)度與口碑，為經(jīng)銷商帶來(lái)更多的、高成交率的客戶，這一現(xiàn)象在那些集中了大量個(gè)體升降車用戶的山西、內(nèi)蒙等地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯——那些銷售額高的經(jīng)銷商往往是提供更加優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)的經(jīng)銷商。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)拖車經(jīng)銷商并不重視與客戶的情感聯(lián)系，簡(jiǎn)單而生硬的銷售與服務(wù)模式最終影響了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

  同時(shí)，通過(guò)我們的研究也發(fā)現(xiàn)，在整車銷售過(guò)程中，最能促進(jìn)經(jīng)銷商與客戶情感溝通的環(huán)節(jié)是——拖車，這個(gè)環(huán)節(jié)在拖車銷售中得到很多經(jīng)銷商的重視，而在拖車銷售領(lǐng)域，還沒(méi)有得到足夠的重視。因此，在當(dāng)下，如何提高在拖車環(huán)節(jié)的客戶滿意度，將對(duì)客戶整體滿意度的提高帶來(lái)很大的幫助。

  整車銷售過(guò)程通常包括銷售準(zhǔn)備、顧客接待、需求分析、產(chǎn)品說(shuō)明、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、拖車等過(guò)程，拖車是指從經(jīng)銷商與客戶達(dá)成交易意向、交納定金后，經(jīng)銷商將車輛交給客戶的過(guò)程。拖車時(shí)，客戶處于興奮與不安的狀態(tài)，興奮情緒是由于得到新車而產(chǎn)生，而不安則是因?yàn)閷?duì)車輛狀態(tài)的不明確。因此，在拖車過(guò)程中，如果客戶的情緒得到正向的認(rèn)同與安撫，客戶將對(duì)經(jīng)銷商更加認(rèn)同，信任感加強(qiáng)，從而為后續(xù)的溝通打下良好基礎(chǔ)。

  鑒于拖車作為生產(chǎn)資料的特性，拖車客戶對(duì)車輛的技術(shù)要求較高，在拖車前，銷售顧問(wèn)需要詳細(xì)了解客戶的用車需求，在拖車環(huán)節(jié)中加強(qiáng)技術(shù)性介紹，同時(shí)客戶一般具有一定的車輛使用經(jīng)驗(yàn)和維修知識(shí)，所以在拖車環(huán)節(jié)中需要準(zhǔn)備與客戶的互動(dòng)，保證客戶的疑問(wèn)在這一環(huán)節(jié)得到滿意的答復(fù)，做到為客戶降低使用成本，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞。一個(gè)良好的拖車拖車環(huán)節(jié)流程應(yīng)基于對(duì)客戶需求的深入理解，做到技術(shù)化、細(xì)致化、流程化、個(gè)性化等方面兼顧。

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